M2.04 Svolgimento del processo di mentoring
8. Stili di gestione dei conflitti
Negli anni ’70 Kenneth Thomas e Ralph Kilmann individuarono cinque stili principali per la gestione dei conflitto, in base ai diversi gradi di cooperazione e assertività. Sostennero che le persone hanno in genere uno stile preferito per la risoluzione dei conflitti. Tuttavia, sostennero anche che stili diversi sono più utili in situazioni diverse. Svilupparono il Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) che aiuta a individuare lo stile a cui si tende a ricorrere quando si verifica un conflitto. Gli stili di Thomas e Kilmann sono:
1. Competitivo: chi tende a uno stile competitivo prende una posizione ferma e sa quello che vuole. Di solito opera da una posizione di potere, derivante da aspetti come posizione, grado, esperienza o capacità di persuasione. Questo stile può essere utile quando c’è un’emergenza e una decisione deve essere presa velocemente, quando la decisione è impopolare o quando ci si difende da qualcuno che sta cercando di sfruttare la situazione egoisticamente. Tuttavia, se usato in situazioni meno urgenti, può lasciare le persone ferite, insoddisfatte e risentite.
2. Collaborativo: le persone che tendono a uno stile collaborativo cercano di soddisfare le esigenze di tutti soggetti coinvolti. Tali persone possono essere molto assertive, ma a differenza del competitivo, cooperano in modo efficace e riconoscono che tutti sono importanti. Questo stile è utile quando è necessario coniugare svariati punti di vista per ottenere la soluzione migliore, quando ci sono stati conflitti precedenti nel gruppo, o quando la situazione è troppo importante per puntare a un semplice compromesso.
3. Compromissorio: le persone che preferiscono uno stile compromissorio cercano di trovare una soluzione che almeno in parte soddisfi tutti. Ci si aspetta che tutti rinuncino a qualcosa, anche colui che adotta lo stile compromissorio. Il compromesso è utile quando il costo del conflitto è superiore al costo della concessione, quando gli oppositori di pari forza sono fermi e quando si profila una scadenza.
4. Accomodante: Questo stile indica la volontà di soddisfare le esigenze degli altri a discapito delle proprie. L’accomodante spesso sa quando cedere agli altri, ma può essere persuaso a fare concessioni anche quando ciò non è giustificato. Tale persona non è assertiva, ma è molto cooperativa. Lo stile accomodante è appropriato quando l’altra parte sente maggiormente i problemi, quando la pace è più importante della vittoria o quando si vuole essere nella posizione di chiedere la restituzione del “favore” in un secondo momento. Tuttavia, le persone potrebbero non restituire favori e, nel complesso, è improbabile che questo approccio dia i risultati migliori.
5. Elusivo: Chi tende a questo stile cerca di eludere completamente il conflitto. Questo stile è caratterizzato dalla delega di decisioni controverse, dall’accettazione passiva di decisioni e dal desiderio di non ferire i sentimenti di nessuno. Può essere appropriato quando la vittoria è impossibile, quando la polemica è banale o quando qualcun altro si trova in una posizione migliore per risolvere il problema. Tuttavia, in molte situazioni si tratta di un approccio debole e inefficace.
Una volta compresi i diversi stili, è possibile utilizzarli per pensare all’approccio (o alla combinazione di approcci) più appropriato per la situazione in cui ci si trova. È possibile anche pensare al proprio approccio istintivo e imparare a cambiarlo, se necessario. Idealmente è possibile adottare un approccio adeguato alla situazione, in grado di risolvere il problema, rispettoso degli interessi legittimi degli altri e capace di porre rimedio a rapporti di lavoro compromessi.