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M2.04 Svolgimento del processo di mentoring

9. Teoria, metodi e modelli per la risoluzione dei conflitti, utilizzabili durante il processo di mentoring

È necessario definire un processo per rispondere ai conflitti e risolverli.

Presentiamo l’“Approccio relazionale basato sugli interessi” o IBR (“Interest-Based Relational Approach”). Questo tipo di risoluzione dei conflitti rispetta le differenze individuali e aiuta le persone a non radicarsi troppo in una posizione fissa.

Nella risoluzione dei conflitti utilizzando questo approccio, si seguono queste regole:

Assicurarsi di dare la precedenza alle buone relazioni: per quanto possibile, trattate l’altro con calma e cercate di instaurare un rispetto reciproco. Fate del vostro meglio per essere cortesi gli uni verso gli altri e rimanere costruttivi sotto pressione.

Operare una distinzione tra persone e problemi: riconoscete che in molti casi non è l’altra persona a essere “problematica”; alla base di posizioni conflittuali possono trovarsi motivi di divergenza validi e reali. Separando il problema dalla persona, si possono discutere questioni reali senza danneggiare i rapporti di lavoro.

Prestare attenzione agli interessi che vengono presentati: ascoltando attentamente, capirete perché la persona ha preso una certa posizione.

Prima ascoltare, poi parlare: per risolvere efficacemente un problema occorre capire da dove prende le mosse l’altra persona, prima di difendere la propria posizione.

Definire i “fatti”: concordare e stabilire gli elementi oggettivi e osservabili che avranno un impatto sulla decisione.

Esaminare insieme le opzioni disponibili: siate disposti a concepire che possa esistere una terza posizione e che vi si possa arrivare insieme.

Seguendo queste regole, spesso si possono rendere positive e costruttive le discussioni controverse. Questo aiuta a prevenire l’antagonismo e l’antipatia che spesso spingono i conflitti fuori controllo.

Un processo di risoluzione dei conflitti

In base a questo approccio, un punto di partenza per affrontare il conflitto è di individuare lo stile di conflitto prevalente impiegato da voi, dal vostro team o dalla vostra organizzazione. Nel tempo, gli stili di gestione dei conflitti tendono a intrecciarsi e si delinea un modo “giusto” di risolvere i conflitti. È bene riconoscere quando tale stile può essere utilizzato in modo efficace. Assicuratevi tuttavia che la gente capisca che stili diversi possono adattarsi a situazioni diverse. Osservate le circostanze e decidete lo stile che può essere appropriato. Quindi, utilizzate il processo riportato di seguito per risolvere il conflitto:



Processo di risoluzione dei conflitti (libero adattamento dell'approccio IBR)

Uno: Definire la scena

Se appropriato alla situazione, concordate le regole dell’approccio IBR (o almeno considerate il ricorso a tale approccio). Assicuratevi che le persone capiscano che il conflitto può essere un problema reciproco, che può essere risolto al meglio attraverso la discussione e la negoziazione anziché attraverso un atteggiamento aggressivo. Se siete coinvolti nel conflitto, sottolineate il fatto che state presentando la vostra percezione del problema. Utilizzate le competenze di ascolto attivo per essere sicuri di recepire e capire le posizioni e le percezioni dell’altra persona.

  • Riformulate.
  • Parafrasate.
  • Riassumete.
  • E quando parlate, assicuratevi di utilizzare un approccio assertivo da persona adulta, anziché uno stile sottomesso o aggressivo.

Due: Raccogliere informazioni

In questa fase si cerca di individuare gli interessi, le esigenze e le preoccupazioni sottostanti. Chiedete il punto di vista dell’altra persona, assicuratele che rispettate la sua opinione e spiegate di aver bisogno della sua collaborazione per risolvere il problema. Cercate di capire le sue motivazioni e i suoi obiettivi e di vedere come le vostre azioni possono influenzarli. Cercate anche di capire il conflitto in termini oggettivi: sta influenzando le prestazioni lavorative? Danneggiando l’erogazione al cliente? Interrompendo il lavoro di squadra? Ostacolando il processo decisionale? Ecc. Concentratevi sulle questioni di lavoro e lasciate fuori dalla discussione gli aspetti riconducibili alla personalità.

  • Ascoltare con empatia e vedere il conflitto dal punto di vista dell’altra persona.
  • Individuare i problemi in modo chiaro e conciso.
  • Nel dichiarare qualcosa, sottolineare che si tratta di punto di vista personale.
  • Rimanere flessibili.
  • Chiarire le sensazioni.

Tre: Concordare il problema

Sembra un passaggio scontato, ma spesso esigenze, interessi e obiettivi sottostanti possono indurre le persone a percepire i problemi in modo molto diverso. Prima di trovare una soluzione accettabile per entrambe le parti, è necessario concordare i problemi che si stanno cercando di risolvere. A volte persone diverse vedranno problemi diversi ma interconnessi: se non si riesce a raggiungere una percezione comune del problema, è necessario almeno capire che cosa l’altra persona vede come problema.

Quattro: Brainstorming per possibili soluzioni

Se vogliamo che tutti si sentano soddisfatti della risoluzione, sarà utile che tutti abbiano contribuito in modo equo all’elaborazione di soluzioni. Usate il brainstorming per elaborare possibili soluzioni e siate aperti a tutte le idee, comprese quelle che non avete mai considerato prima.

Cinque: Negoziare una soluzione

A questo punto il conflitto potrebbe essere risolto: entrambe le parti potrebbero comprendere meglio la posizione dell’altra e una soluzione reciprocamente soddisfacente potrebbe essere chiara per tutti. Allo stesso tempo, potreste anche aver scoperto differenze concrete tra le vostre posizioni. È in questi casi che una tecnica come la negoziazione dove tutti vincono può essere utile per trovare una soluzione che, almeno in parte, soddisfi tutti.

 

Qui valgono tre principi guida: mantenete la calma, siate pazienti, abbiate rispetto.



Tre principi guida (libera elaborazione)


Punti Chiave

I conflitti sul luogo di lavoro possono essere incredibilmente deleteri per un buon lavoro di squadra. Gestite in modo sbagliato, le diversità di vedute reali e legittime possono rapidamente sfuggire al controllo, provocando situazioni in cui la cooperazione si interrompe e la missione del team viene messa in pericolo. Ciò vale in particolare nel caso in cui si adottino approcci sbagliati alla risoluzione dei conflitti. Per placare queste situazioni, è utile adottare un approccio positivo alla risoluzione dei conflitti, in cui la discussione è cortese e non conflittuale e l’attenzione viene rivolta alle questioni da risolvere anziché ai singoli individui. Se ciò viene fatto, e se gli interessati ascoltano attentamente ed esaminano correttamente fatti, problemi e possibili soluzioni, i conflitti possono spesso essere risolti in modo efficace.