M2.04 Realizacja procesu mentoringu
9. Teoria, metody i modele rozwiązywania konfliktów, których można użyć w procesie mentoringu
Chcemy wprowadzić „podejście relacyjne oparte na interesach" (Interest-Based Relational Approach - IBR). Ten rodzaj rozwiązywania konfliktów szanuje indywidualne różnice, pomagając ludziom uniknąć zbytnie okopania się na danej pozycji.
Rozwiązując konflikt zgodnie z tym podejściem, postępujesz zgodnie z następującymi zasadami:
Upewnij się, że priorytetem są dobre relacje: Upewnij się, że traktujesz innych ze spokojem i starasz się budować wzajemny szacunek. Zrób, co możesz, aby być dla siebie uprzejmym i pozostać konstruktywnym, nawet pod presją.
Oddzielaj ludzi od problemów: Weź pod uwagę, że w wielu przypadkach druga osoba nie jest po prostu "trudna" – za sprzecznymi stanowiskami mogą stać prawdziwe i istotne różnice. Oddzielając problem od osoby, możesz dyskutować o prawdziwych problemach, bez niszczenia relacji pracowniczych.
Zwracaj uwagę na przedstawiane interesy: Uważnie słuchając, masz największą szansę na zrozumienie, dlaczego dana osoba przedstawia dane stanowisko.
Najpierw słuchaj, potem mów: Skuteczne rozwiązywanie problemów wymaga zrozumienia, skąd druga osoba pochodzi, zanim zacznie się bronić własnej pozycji.
Ustal „fakty": Uzgodnij i ustal cel, zauważalne elementy, które wpłyną na decyzję.
Razem odkrywajcie opcje: Zachowaj otwartość na ideę, że może istnieć trzecie stanowisko, i że możecie razem do niego dotrzeć.
Postępując zgodnie z tymi zasadami, można często uczynić kontrowersyjne dyskusje pozytywnymi i konstruktywnymi. Dzięki temu nie dochodzi do antagonizmu i niechęci, które tak często powodują, że konflikt wymyka się spod kontroli.
Proces rozwiązywania konfliktu
Na podstawie tego podejścia, punktem wyjścia do radzenia sobie z konfliktem jest identyfikacja nadrzędnego stylu konfliktu swojego, swojego zespołu lub organizacji. Z czasem style zarządzania konfliktem zdają się zazębiać i pojawia się „prawidłowy" sposób rozwiązywania konfliktu. Dobrze jest uznać, kiedy ten styl może zostać skutecznie użyty, upewniając się jednak, że ludzie rozumieją, iż różne style mogą pasować do różnych sytuacji. Przyjrzyj się okolicznościom i zastanów się, jaki styl może być odpowiedni. Następnie użyj poniższego procesu, aby rozwiązać konflikt:
Krok pierwszy: Przygotuj podłoże
Jeżeli sytuacja tego wymaga, uzgodnij zasady podejścia IBR (lub przynajmniej uwzględnij zastosowanie tego podejścia przez siebie). Upewnij się, że ludzie rozumieją, że konflikt może stanowić obopólny problem, który najlepiej można rozwiązać poprzez dyskusję i negocjacje, zamiast czystej agresji. Jeżeli jesteś zaangażowany w konflikt, podkreśl fakt, że przedstawiasz swoją percepcję problemu. Użyj umiejętności aktywnego słuchania, aby zapewnić, że słyszysz i rozumiesz stanowiska i percepcje innych.
- Przedstaw ponownie.
- Parafrazuj.
- Podsumowuj.
- I upewnij się, że kiedy mówisz, stosujesz dorosłe, asertywne podejście, a nie styl uległy lub agresywny.
Krok drugi: Zbierz informacje
Postaraj się dotrzeć do ukrytych interesów, potrzeb i problemów. Spytaj drugą osobę o punkt widzenia i potwierdź, że szanujesz jej opinię oraz potrzebujesz jej współpracy, aby rozwiązać problem. Spróbuj zrozumieć jej motywacje i cele i zobacz, jak Twoje działania mogą na nie wpływać. Spróbuj też zrozumieć konflikt w kategoriach obiektywnych: Czy oddziałuje na wyniki pracy? Szkodzi dostawie do klienta? Niszczy pracę zespołową? Utrudnia podejmowanie decyzji? Itd. Skupiaj się na kwestiach związanych z pracą, a sprawy personalne zostaw poza dyskusją.
- Słuchaj z empatią i zobacz konflikt z punktu widzenia drugiej osoby.
- Identyfikuj problemy jasno i wyraźnie.
- Używaj komunikatu „ja".
- Zachowaj elastyczność.
- Precyzuj uczucia.
Krok trzeci: Uzgodnij problem
To brzmi jak oczywistość, ale często różne ukryte potrzeby, interesy i cele mogą sprawiać, że ludzi postrzegają problemy bardzo różnie. Musisz uzgodnić problemy, które próbujesz rozwiązać, zanim znajdziesz rozwiązanie możliwe do obopólnej akceptacji. Czasem różni ludzie widzą różne, ale połączone problemy – jeżeli nie można dojść do wspólnej percepcji problemu, trzeba przynajmniej zrozumieć, co inna osoba postrzega jako problem.
Krok czwarty: Przeprowadź burzę mózgów na temat możliwych rozwiązań
Jeżeli wszyscy mają być zadowoleni z rozwiązania, warto, aby każdy wniósł swój wkład w generowanie rozwiązań. Przeprowadź burzę mózgów na temat możliwych rozwiązań i bądź otwarty na wszystkie pomysły, łącznie z tymi, których nigdy wcześniej nie brałeś pod uwagę.
Krok piąty: Negocjuj rozwiązanie
Do tego etapu konflikt może być rozwiązany: Obie strony mogą lepiej rozumieć swoje stanowiska, a wzajemnie satysfakcjonujące rozwiązanie może być dla wszystkich jasne. Mogą też istnieć prawdziwe nieodkryte różnice pomiędzy stanowiskami. To tu przyda się metoda taka jak negocjacje typu win-win, aby znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące wszystkich, przynajmniej w jakimś stopniu.
Są trzy najważniejsze zasady: zachowaj spokój, zachowaj cierpliwość i miej szacunek.
Trzy najważniejsze zasady (opracowanie własne)
Kluczowe punkty
Konflikt w miejscu pracy może być bardzo szkodliwy dla dobrej pracy zespołowej. Zarządzane w nieodpowiedni sposób, prawdziwe i uzasadnione różnice między ludźmi mogą szybko wyrwać się spod kontroli, powodując sytuacje zakończenia współpracy i zagrożenie misji zespołu. Dotyczy to szczególnie przypadków stosowania złego podejścia do rozwiązywania konfliktów. Aby uspokoić te sytuacje, warto przyjąć pozytywne podejście do rozwiązywania konfliktów, gdzie dyskusja jest uprzejma i niekonfrontacyjna, a wszyscy skupiają się na problemach, a nie na konkretnych osobach. Wtedy, jeżeli ludzie słuchają uważnie i prawidłowo badają fakty, problemy i możliwe rozwiązania, konflikt może być często skutecznie rozwiązany.